Unser Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann.
(Francis Picabia)
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T1. Professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden



Beschreibung
Kundenorientierter und professioneller Umgang mit Reklamationen

In Unternehmen mit 25 und mehr Mitarbeitern werden 70 Prozent aller Geschäfte am Telefon gemacht bzw. angebahnt. Jeder Kunde, den Sie aufgrund der fehlenden Kundenorientierung verlieren, schwächt Ihre Marktstellung und stärkt damit gleichzeitig die Stellung Ihres Wettbewerbs.
Es ist bekannt, dass Kunden zu 68 Prozent aufgrund von Reklamationen das Unternehmen wechseln. Dabei erinnern sie sich viel eher daran, wie Sie mit Ihnen umgangenen sind, als daran, was Sie im Einzelnen unternommen haben.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmer Beschwerden mit der Ansicht zu begegnen, eine Lösung zu finden und nicht mit dem Bestreben, mit dem Kunden die Schuldfrage zu klären und demzufolge gerade in Reklamationssituationen das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen zu festigen, um diese zu binden und so langfristig eine Umsatzsteigerung zu erzielen.

Inhalt
  • Kundenorientierung als Maßnahme zur Unternehmenssicherung
    • Erwartungen und Wünsche des Kunden im heutigen Markt
    • Die Reklamationen als Chance nutzen
  • Die Bedeutung von professionellem Beschwerdemanagement für die Kundenbindung
  • Gesprächsführungsstrategien bei Kundenbeschwerden
  • Umgang mit schwierigen Reklamationen
    • Wie gewinne ich das Vertrauen eines verärgerten Kunden?
    • Wie bekomme ich Information zum Reklamationshintergrund und -hergang?
    • Wie kann ich Lösungen wertgerecht präsentieren?
  • Tipps und Tricks zum Thema Reklamationenbehandlung



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