Unser Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann.
(Francis Picabia)
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kundenbindung



Zielstellung
Kundenbindung effizient steigern in starken Verdrängungsmärkten.

Problemstellung
Unser Kunde wurde mit hohen Kundenverlusten konfrontiert. Dies war bedingt durch
  • fehlenden Kundenbindungsmaßnahmen während und vor Ablauf der Vertragslaufzeiten seiner Kunden,
  • abnehmenden Servicelevel, gekennzeichnet durch die schlechte Erreichbarkeit des Unternehmens bei gleichzeitig steigendem Anrufaufkommen und
  • mangelndem Fachwissen der Mitarbeiter aufgrund hoher Fluktuationen und zunehmenden Anforderungen an die Fachkompetenzen im Markt.
input - die Maßnahmen
  1. Analyse der bestehenden Prozesse unter Berücksichtigung
    • der Führungsstruktur
    • des Informationsmanagement
    • der Einarbeitung und Entwicklung von Mitarbeitern
    • der gegebenen Infrastruktur
  2. Definition eines Maßnahmenplans mit konkreten Handlungsschritten zur Erreichung der Zielstellung. Maßgeblich hierbei war der Wunsch des Managements die Umsetzungsmöglichkeiten selbst zu initiieren und nur bei Bedarf auf externe Berater zurückzugreifen.
  3. Aufbau eines Serviceteams zur aktiven Bindung des A- und B-Kunden Segmentes, durch die am Telefon zugesagten Vertragsverlängerungen
  4. Integration eines externen Call Centers für den Einsatz im C- Kundenmanagement mit der Zielstellung des Aufbaus eigener Kompetenzen für die qualitative und quantitative Bewertung externer Partner, sowie den professionellen Umgang mit diesen.
output - die Ergebnisse
  1. Der von input erstellte Maßnahmenplan unterstützte das Management darin, zum richtigen Zeitpunkt eine passende und notwendige Veränderung mit dem Ziel der Serviceoptimierung selbst zu initiieren und umzusetzen.
  2. Die Kundenbindung vor Auslauf der Verträge konnte im A- und B-Kundensegment gesichert werden.
  3. Heute arbeitet unser Kunde unabhängig von externen Beratern effizient mit externen Call Centern und integriert erfolgreich weitere Call Center.
  4. Dieser Einsatz verschaffte dem Unternehmen eine Sicherung von über 70% verlängerten Verträgen der telefonisch angesprochen und erreichten Kunden im C-Kundensegment.



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