Unser Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann.
(Francis Picabia)
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kundenorientierung



Zielstellung
Differenzierung vom Wettbewerb durch gelebte Kunden- und Serviceorientierung.

Problemstellung
Logistische und strukturelle Optimierung verschafften unserem Kunden bereits einen hohen Differenzierungsgrad im Markt. Die Steigerung der Serviceorientierung der Mitarbeiter als weiterer Baustein sollte nun die eigene Position im Markt weiter stärken.

Im Mittelpunkt stand hier die Ausbildung und Entwicklung neuer Mitarbeiter in der telefonischen Auftragserfassung. Unser Kunde stand vor der Herausforderung
  • das Wissen fachlich kompetenter Mitarbeiter so zu komprimieren, das eine einfache Vermittlung ermöglicht wird,
  • ein "Wissensmanagement" aufzubauen, so dass die komplexen und vielfältigen Produkt- und Unternehmensänderungen transparenter am Arbeitsplatz zur Verfügung stehen,
  • langjährige Mitarbeiter in den Prozess zu integrieren, damit neue Ideen und Verhaltensweisen langfristig und einheitlich umgesetzt werden und
  • mit nur wenigen Mitarbeitern eine Plattform für eine gezielte Ausbildung zu bilden.
Die Auswirkungen lagen in einer zu niedrigen Besuchsfrequenz der Bestandskunden und drohenden Kundenverlusten.

input - die Maßnahmen
  1. Kurz-Analyse zur Identifizierung der notwenigen Maßnahmen und einzubinden Mitarbeitern.
  2. Einarbeitung von input in die Auftragserfassung mit dem Ziel
    • der Selektion relevanter fachlicher Informationen.
    • anhand selbst geführter Telefonate geschickte Kommunikationsstrategien für neue Mitarbeiter mit dem Kunden vorab zu "testen".
  3. Entwicklung und Testing einer am Arbeitsplatz einsetzbaren, flexiblen Dokumentation aller relevanten Informationen.
  4. Modulare Trainingsbausteine zur Vermittlung von sämtlichen notwendigen fachlichen und verkäuferischen Kompetenzen mit begleitenden Training on the Jobs und Gesprächsanalysen als Instrument der effektiven Einarbeitung direkt in Kundengesprächen.
  5. Train the Trainer: Begleitung der intern durchgeführten Schulungen zur Sicherstellung der didaktischen Grundlagen mit anschließendem Feedback.
  6. Integration relevanter Schnittstellen, damit neue Verhaltensformen besser verstanden und dadurch einheitlich im Unternehmen integriert werden.
output - die Ergebnisse
  1. Die von input erstellte Dokumentation ermöglicht den Mitarbeitern auch mit wenig abrufbaren fachlichem Know-how 80% der telefonischen Gespräche sicher und kompetent zu führen.
  2. Höhere telefonische Erreichbarkeit durch den flexiblen Einsatz von Mitarbeitern, die durch die neue Dokumentation wesentlich schneller qualifiziert werden können.
  3. Neue Mitarbeiter betreuen die Kunden mit einem anderen Selbstverständnis und gelebter Kundenorientierung.




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