Unser Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann.
(Francis Picabia)
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kundenverlust



Zielstellung
Kundenverlusten vorbeugen durch Steigerung der Vertriebskompetenzen.

Problemstellung
Durch zunehmend Wettbewerbsdruck wurde unser Kunde zu enormen Veränderungsprozessen gezwungen. Dies hatte zur Folge, dass
  • gegebene Strukturen in der Abwicklung nicht mehr Markt- und Kundengerecht waren,
  • die Prozesse sich zwischen Außendienst und Innendienst als ineffizient herausstellten,
  • Mitarbeiter im Außendienst mit hohen fachlichen aber niedrigen Verkaufskompetenzen die Kundenbetreuung übernahmen,
  • neue und unerfahrene Mitarbeiter mit Innendiensttätigkeiten betraut wurden und folglich wenig Unterstützung in der telefonischen Betreuung der Kunden boten.
Die Auswirkungen lagen in einer zu niedrigen Besuchsfrequenz der Bestandskunden und drohenden Kundenverlusten.

input - die Maßnahmen
  1. Analyse der Ist-Situation als Grundlage zur Erstellung eines praxisorientierten Entwicklungsplans.
  2. Interne Optimierung der Abläufe als Vorbau der Workshops und Trainingsmaßnahmen.
  3. Workshop mit dem Innendienst zur Entwicklung eines am Arbeitsplatz umsetzbaren Antwort-Kataloges für die am häufigsten gestellten telefonischen Anfragen.
  4. Modulare Innendiensttrainings zum Aufbau der telefonischen Beratungs- und Verkaufskompetenzen. Maßgeblich zur Steigerung des Praxiswertes waren hierbei integrierte Live-Trainings direkt am Arbeitsplatz mit dem Ziel der Kundenrückgewinnung.
  5. Modulare Außendienst-Trainings
    • zur Steigerung des Beziehungsmanagement auf Basis des MBTI
    • zur Erweiterung der Verkaufskompetenzen.
  6. Außendienst-Feld-Trainings mit dem Ziel der effizienten Tagesplanung, Gesprächsvorbereitung und -durchführung, sowie der Zielerreichung.
  7. Training der Führungskräfte zur Unterstützung des Prozesses und Erweiterung der Führungskompetenz.
output - die Ergebnisse
  1. Stärkung des Marktbewusstseins und der Leistungsfähigkeit des eigenen Unternehmens im Innen- und Außendienst.
  2. Selbstinitiierte Prozesse der Mitarbeiter zur effizienteren Kundenbindung.
  3. Übernahme der telefonischen Kundengespräche durch den Innendienst auf hohem Niveau.
  4. Steigerung der Besuchsfrequenz auf 60% in der ersten Stufe.
  5. Reduzierung der Kundenverluste auf ca. 10%.
Der Erfolg des Prozesses war gekennzeichnet durch
  • die Verzahnung der einzelnen Schritte,
  • die flexible Anpassung der Konzeption an die Markt- und Unternehmensveränderungen,
  • die von input initiierten aber selbstgesteuerten Maßnahmen der Führungskräfte und
  • die Einarbeitung von input in die Markt und Wettbewerbssituation.




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