Unser Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann.
(Francis Picabia)
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kundenverlust



Zielstellung
Kundenverlusten vorbeugen durch Steigerung der Vertriebskompetenzen.

Problemstellung
Durch zunehmend Wettbewerbsdruck wurde unser Kunde zu enormen Ver├Ąnderungsprozessen gezwungen. Dies hatte zur Folge, dass
  • gegebene Strukturen in der Abwicklung nicht mehr Markt- und Kundengerecht waren,
  • die Prozesse sich zwischen Au├čendienst und Innendienst als ineffizient herausstellten,
  • Mitarbeiter im Au├čendienst mit hohen fachlichen aber niedrigen Verkaufskompetenzen die Kundenbetreuung ├╝bernahmen,
  • neue und unerfahrene Mitarbeiter mit Innendienstt├Ątigkeiten betraut wurden und folglich wenig Unterst├╝tzung in der telefonischen Betreuung der Kunden boten.
Die Auswirkungen lagen in einer zu niedrigen Besuchsfrequenz der Bestandskunden und drohenden Kundenverlusten.

input - die Ma├čnahmen
  1. Analyse der Ist-Situation als Grundlage zur Erstellung eines praxisorientierten Entwicklungsplans.
  2. Interne Optimierung der Abl├Ąufe als Vorbau der Workshops und Trainingsma├čnahmen.
  3. Workshop mit dem Innendienst zur Entwicklung eines am Arbeitsplatz umsetzbaren Antwort-Kataloges f├╝r die am h├Ąufigsten gestellten telefonischen Anfragen.
  4. Modulare Innendiensttrainings zum Aufbau der telefonischen Beratungs- und Verkaufskompetenzen. Ma├čgeblich zur Steigerung des Praxiswertes waren hierbei integrierte Live-Trainings direkt am Arbeitsplatz mit dem Ziel der Kundenr├╝ckgewinnung.
  5. Modulare Au├čendienst-Trainings
    • zur Steigerung des Beziehungsmanagement auf Basis des MBTI
    • zur Erweiterung der Verkaufskompetenzen.
  6. Au├čendienst-Feld-Trainings mit dem Ziel der effizienten Tagesplanung, Gespr├Ąchsvorbereitung und -durchf├╝hrung, sowie der Zielerreichung.
  7. Training der F├╝hrungskr├Ąfte zur Unterst├╝tzung des Prozesses und Erweiterung der F├╝hrungskompetenz.
output - die Ergebnisse
  1. St├Ąrkung des Marktbewusstseins und der Leistungsf├Ąhigkeit des eigenen Unternehmens im Innen- und Au├čendienst.
  2. Selbstinitiierte Prozesse der Mitarbeiter zur effizienteren Kundenbindung.
  3. ├ťbernahme der telefonischen Kundengespr├Ąche durch den Innendienst auf hohem Niveau.
  4. Steigerung der Besuchsfrequenz auf 60% in der ersten Stufe.
  5. Reduzierung der Kundenverluste auf ca. 10%.
Der Erfolg des Prozesses war gekennzeichnet durch
  • die Verzahnung der einzelnen Schritte,
  • die flexible Anpassung der Konzeption an die Markt- und Unternehmensver├Ąnderungen,
  • die von input initiierten aber selbstgesteuerten Ma├čnahmen der F├╝hrungskr├Ąfte und
  • die Einarbeitung von input in die Markt und Wettbewerbssituation.




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